[CEO가 알려주는 직장생활TIP] 대화 달인의 '쿠션언어' 사용법

A기업 마케팅팀은 신규상품 출시를 앞두고 상품 마케팅을 위한 전략회의를 진행했습니다. 강윤석(가명) 과장은 “이번 신규상품은 야심차게 준비한 만큼 대대적인 광고를 통해 강렬한 인상을 심어주는 것이 필요하다고 생각합니다” 하며 광고방안에 대한 자신의 의견을 제안했습니다. 

그런데 강 과장의 의견을 듣던 민재우(가명) 대리가 “에이, 과장님 그건 아니라고 생각합니다. 잘 모르시나 본데 광고만으로는 힘들어요. SNS 마케팅을 통해 입소문을 내야죠” 하며 광고보다는 SNS 마케팅을 적극 펼쳐야 한다고 제안했습니다. 강 과장은 민 대리의 의견에 어느 정도 공감은 되었지만 민 대리가 자신을 무시했다는 생각이 들어 민 대리의 의견을 반박했고, 서로 설전만 벌이다 결국 다음 회의 때 다시 논의하기로 하고, 회의를 마무리 지을 수밖에 없었습니다.

설전으로 이어진 A기업의 전략회의가 최적의 결과를 도출하며 서로 기분 좋게 마무리되기 위해 필요했던 것은 무엇이었을까? 바로 쿠션언어입니다.

민 대리가 강 과장의 의견을 듣고 바로 그건 아니라고 반론을 제기하기보다 “네, 강 과장님의 의견도 확실히 맞는 말씀입니다만 저는 SNS 마케팅을 통해 고객들이 자연스럽게 신규상품에 대한 입소문을 내주는 것도 중요하다고 생각합니다” 하며 자신의 의견을 이야기했다면 회의 분위기는 앞서 본 상황과는 크게 달라졌을 것입니다.

쿠션언어란 딱딱한 의자에 쿠션을 깔아 놓는 것과 같습니다. 딱딱한 의자에 오랫동안 앉아 있으면 딱딱함이 주는 불편함에 자신도 모르게 짜증이 날거에요. 그런 의자에 쿠션을 깔아 놓는다면 푹신한 느낌이 들면서 편안함을 느낄 수 있습니다.

이러한 쿠션은 우리가 일상에서 나누는 대화에서도 존재합니다. 딱딱하게 전달될 수 있는 말을 부드럽게 연결해 주기 위해 사용하는 언어가 바로 쿠션언어입니다. 쿠션언어는 상대방에 대한 배려와 존중의 느낌을 전달해 주어 대화를 훨씬 부드럽게 만들고 친밀감과 긍정적 반응을 이끌어내는 데 매우 효과적입니다.

“괜찮으시다면” “실례합니다만” “바쁘시겠지만” “이해해 주신다면” 등이 모두 쿠션언어에 해당되며, 이 외에도 “인상이 참 좋으시네요” “뭐 도와드릴 거 없을까요?” “분위기가 참 좋습니다” 등 다양한 쿠션언어들이 있어요.

일례로 길을 물을 때 “여기 우체국이 어디 있어요?” 하고 말하는 것과 “실례하지만 여기 우체국이 어디 있는지 아시나요?” 하고 말하는 것 중에서 어떤 말이 더 좋게 들리는지를 묻는다면 두 말할 필요도 없이 후자를 선택할 겁니다. 전자나 후자나 모두 우체국이 어디 있는지를 묻고 있지만 받아들이는 사람의 입장에서는 쿠션언어를 사용한 말이 훨씬 더 부드럽고 친근감 있게 느껴질 수밖에 없어요. 

자연스럽게 쿠션언어를 쓰며 대화를 하기란 처음에는 쉽지 않을거에요. 하지만 의식적으로 계속해서 쿠션언어를 사용하다 보면 나중에는 자연스럽게 쿠션언어를 활용할 수 있게 되면서 상대를 기분 좋게 만들 수 있게 되어 서로의 의견을 조율하는 데 많은 도움을 받을 수 있습니다. 다만 쿠션언어를 지나치게 자주 사용하거나 의례적으로 쓴다면 오히려 대화에 역효과를 가져올 수 있으니 주의하세요~!